Vaig conèixer la gestió itinerant de la mà de Tom Peters a través de “En busca de la excelencia” (1982) i de “Pasión por la excelencia” (1985), dos dels llibres més llegits de gestió, on distingia a les organitzacions més exitoses d’aquelles que no ho eren i com aconseguir l’excel·lència i nivells de servei excepcionals en les organitzacions. Les claus per a això consistien en “mimar els clients” centrant-se en la seva satisfacció i en la qualitat dels serveis, “encoratjar al personal” atenent i respectant la dignitat, necessitats, valors i potencial creatiu de les persones, el recurs més valuós en una organització, i “innovar de manera permanent” experimentant i obrint-se a noves idees i realitats. El lideratge és qui connectava aquestes tres claus.
Així l’èxit en les organitzacions estaria molt relacionat amb el lideratge dels qui tenen una visió clara i realista, la saben trametre i centren la seva atenció en el que realment és important. La gestió itinerant seria la manera més eficaç d’exercir aquest lideratge. Gestió itinerant vol dir mantenir sempre un bon contacte amb els clients, el personal i els proveïdors. Estar present, activament i dinàmicament. Recollir informació directa i de primera mà, sense filtres. Observar curosament el quotidià. Descobrir el que passa. Demanar l’opinió. Crear espais per compartir idees, provar i innovar. Passar temps, conversar, atendre, celebrar i sobretot escoltar als professionals en el seu lloc de feina o esbarjo.
Diàriament podem contrastar en les nostres institucions públiques, organitzacions, centres de treball i entitats socials si els seus gestors o responsables exerceixen les seves funcions utilitzant la gestió itinerant, o no, donat que a molts els podem trobar tancats en el seu despatx; aïllats amb els seus col·laboradors de confiança; preparant o llegint informes acomodats; pendents de la premsa; utilitzant dades trivials; expressant visions confoses o poc creïbles; parlant molt i escoltant poc; o molt connectats a les xarxes socials i totalment desconnectats del bon contacte amb les persones i necessitats reals.
En la meva pròpia experiència he tingut ocasió de viure i de veure molts exemples de gestió itinerant i de bon contacte interpersonal en l`àmbit sanitari i sociosanitari: directius i responsables que coneixen a tots els seus professionals assistencials i de suport; se saluden pel nom; es comuniquen de manera clara i sincera; es preocupen pels seus neguits; s’encoratgen en les seves errades; s’acompanyen en moments crítics; celebren conjuntament premis, aniversaris, festivitats o reconeixements; se saluden amb qui està de guàrdia les nits de Nadal o Cap d’Any; prenen cafè o dinen junts; es telefonen quan hi ha quelcom important o urgent; s’entenen només amb una mirada; s’acomiaden amb agraïment; i es recorden quan s’absenten.
Recordo alguns bons alcaldes, càrrecs institucionals, representants polítics, sindicals o socials amb una alta qualitat i congruència entre les seves paraules, emocions i fets que són exemples de bon contacte i d’estar com cal al lloc que toca en cada moment. Sense horaris ni excuses ni enganxats al seu telèfon mòbil.
També he conegut directius i responsables de centres assistencials, de serveis públics i d’altres organitzacions que desconeixien els noms del seu personal més proper i les motivacions i aportacions que aquests feien o tenien capacitat per fer. Ni bon contacte ni gestió itinerant.
Enric Nin Julve, Metge Especialista en Medicina Preventiva i Salut Pública
