SOREA, companyia gestora del cicle integral de l’aigua en més d’un milió de llars a Catalunya, ha transformat el servei d’atenció al client per tal de reforçar els seus canals no presencials. D’aquesta manera, aposta per protegir la seguretat i la salut dels treballadors i dels usuaris, alhora que incideix en la sostenibilitat i la protecció del medi ambient. La companyia ha anunciat que ha posat en marxa un sistema de petició de cita prèvia a tots els municipis que gestiona. En cas que un usuari requereixi fer un tràmit de forma presencial, és necessari demanar cita prèvia. En sol·licitar la cita, s’intenta resoldre la petició de manera telefònica i, en cas de no ser possible, s’assigna una cita per ser atès presencialment a una oficina. Es pot reservar la cita prèvia aquí.
Per evitar que els usuaris acudeixin a les oficines per realitzar gestions que es poden resoldre de forma telemàtica o telefònica, el web de la companyia ofereix diverses opcions d’atenció per tal d’agilitzar les gestions, donar resposta de forma ràpida a les peticions i atendre els usuaris de la forma més segura possible. L’objectiu és reduir l’exposició als usuaris i evitar els desplaçaments.
Més de 80.000 gestions telemàtiques i telefòniques ateses durant el confinament La necessitat de donar el millor servei amb els professionals de SOREA treballant des de les seves llars –i, per tant, amb totes les oficines tancades– ha suposat un repte que s’ha pogut assolir amb èxit gràcies a una acceleració en el procés de transformació digital.
En el període comprès entre el 14 de març i el 31 de maig, SOREA ha atès el 90% de les trucades que ha rebut tot i l’increment del nombre de trucades. Més del 50% de les trucades han estat ateses amb personal propi de les oficines d’atenció. En total, en aquest període, la companyia ha gestionat 44.412 trucades telefòniques de l’àrea comercial, 12.302 trucades telefòniques per incidències a la xarxa i 26.303 gestions telemàtiques (un 96% s’han resolt en menys de 24 hores), aconseguint bones ràtios d’atenció.
SOREA ha incrementat el nombre de persones destinades a l’atenció telefònica i ha millorat els procediments i controls de la qualitat i temps d’atenció, així com el control de les gestions realitzades per internet i per correu electrònic.
Informar a SOREA el telèfon mòbil i el correu electrònic és essencial per poder optar a diversos serveis. Per exemple, rebre les factures al correu electrònic, rebre avisos de consum excessiu, d’incidències en el pagament o rebre avisos en cas d’haver-hi una avaria a la xarxa, així com informar de la previsió de reparació, en són alguns exemples. Pot comunicar les seves, així com digitalitzar la factura de l’aigua aquí.
A més, SOREA treballa intensament en altres millores com són el desplegament progressiu de la telelectura que permetrà tenir control diari del consum, la contractació digital, per simplificar la signatura de documents, l’atenció mitjançant el canal Whatsapp o el xat-online, entre d’altres. La incorporació del personal a les oficines d’atenció presencial està prevista de forma gradual i segura, per tal de complir amb totes les mesures de seguretat.
Per fer una gestió o consulta, es pot fer a través del web www.sorea.cat amb les diverses opcions que ofereix el web per veure les factures, fer consultes i gestions i pagar rebuts, entre d’altres. El termini màxim de resposta és de 24 h en dies laborables. Així mateix, l’atenció telefònica es manté de 8 a 21 h. També, es disposa dels telèfons 24 hores per comunicar incidències a la xarxa d’aigua o lectures del comptador.
Redacció – J. V. G.
